Moje Blog

Kolejna witryna WordPress

Biznes i finanse

Sześć wskazówek dotyczących wykonywania połączeń windykacyjnych, które przynoszą rezultaty

Dla większości ludzi odbieranie telefonu, aby zadzwonić do klienta i poprosić go o pieniądze, nie jest najważniejszym wydarzeniem dnia. W rzeczywistości, w większości przepracowanych i niedostatecznie obsadzonych działów kredytowych, wezwania do windykacji są umieszczane na końcu lub całkowicie znikają z „listy rzeczy do zrobienia”.

Czemu? Powody są różne. Ale w zasadzie prawda jest taka, że ​​wykonywanie połączeń inkasowych wyprowadza większość ludzi ze strefy komfortu. Nie czują się pewnie w procesie, więc boją się zakłopotania lub porażki.

Jeśli zbiórka jest częścią Twoich obowiązków zawodowych, oto kilka dobrych wiadomości. Możesz stać się bardziej komfortowy i odnoszący większe sukcesy, postępując zgodnie z kilkoma wskazówkami od profesjonalistów zajmujących się kolekcjami naszych pracowników.

#1 Zawsze bądź przygotowany – ogólnie i konkretnie

Sukces jest miejscem spotkania przygotowania i możliwości”. Nie mogliśmy się bardziej zgodzić. Nigdy nie możesz być nadmiernie przygotowany, jeśli chodzi o odebranie połączenia.

Przygotuj się na wymówki
Przed kolejną wizytą w sprawie windykacji poświęć trochę czasu na sporządzenie listy typowych wymówek klientów, dopasowując je do skutecznych argumentów przeciwnych. Zapisz je na kartach plików lub uwzględnij w skryptach komputerowych. Pogrupuj je według kategorii i miej pod ręką. Wymieniaj się pomysłami z innymi osobami z Twojego działu. W razie problemów zawsze pomoże http://komornikbobek.pl/. Następnie, gdy klient próbuje zakończyć rozmowę, proponując wymówkę, możesz przejąć kontrolę, odpowiadając przemyślaną odpowiedzią i wracając do celu rozmowy – odzyskania długu.

Oto kilka przykładów od naszych ekspertów ds. windykacji, które pomogą Ci zacząć:

Klient: Czek jest pocztą.

Kolekcjoner: Świetnie! Czy mogę otrzymać numer czeku, kwotę i datę wysłania, aby upewnić się, że został on wysłany prawidłowo?

Klient: Mam teraz problem z przepływem gotówki.

Kolekcjoner: Rozumiem, że czasy są trudne. Czy mogę ustawić Ci plan płatności, czy możesz dokonać przynajmniej częściowej płatności dzisiaj?

Klient: Nie mam kopii faktury.

Kolekcjoner: Natychmiast przefaksuję fakturę. Czy wyślesz dzisiaj czek?

Uzbrój się w fakty
Zanim odbierzesz telefon, bardzo ważne jest, abyś znał wszystkie szczegóły dotyczące długu, w sprawie którego dzwonisz. Mając przed sobą fakty, masz kontrolę. Nie chcesz, aby rozmowa została wykolejona przez pytanie, na które nie możesz odpowiedzieć. Wielu klientów wie, jak to wykorzystać na swoją korzyść, można znaleźć informację w spisie http://bazy.ovh/. Nagle nie mogą rozmawiać o płatności na swoim koncie bez szczegółów, których nie masz i nie mają też przed sobą. Więc rozmowa się skończyła.

Jeśli słyszysz, jak mówisz: „Będę musiał oddzwonić w tej sprawie”, właśnie dałeś klientowi przedłużenie numeru bez zobowiązania do zapłaty ” i będziesz musiał zacząć z nim od początku, kiedy zadzwonisz plecy.

Przed wykonaniem połączenia upewnij się przynajmniej, że masz przed sobą następujące elementy:

Dokładna należna kwota
Warunki sprzedaży
Zakupione produkty/usługi
Termin płatności
Inne otwarte faktury, nawet te, które jeszcze nie zostały przeterminowane
Wiedz, do kogo dzwonisz
Pomocne jest również zapoznanie się z historią płatności klienta w Twojej firmie, a także z jakąkolwiek inną dostępną historią płatności. Czy zazwyczaj płacą na czas? Czy płatności stają się coraz wolniejsze? Czy zaległa płatność jest nietypowa dla tego klienta?

#2 Myśl pozytywnie

Twój stan psychiczny ma silny wpływ zarówno na to, jak radzisz sobie z dłużnikiem, jak i na to, jak on na Ciebie reaguje. Traktuj każdą rozmowę tak, jakby była to Twoja pierwsza rozmowa z bardzo dobrego dnia. Uśmiechnij się. Jeśli poprzednia rozmowa cię zirytowała, poświęć kilka minut na uspokojenie się i zacznij od nowa. Klient odpowie na Twój ton. Twój optymistyczny nastrój będzie zaraźliwy i prawdopodobnie uzyskasz bardziej pozytywną reakcję ze strony klienta.

#3 Mów profesjonalnie i autorytatywnie

Większość z nas bierze za pewnik nasze przemawiające głosy. Ale ton, wysokość, tonacja, a nawet szybkość, z jaką mówisz, mogą mieć potężny wpływ na słuchacza. Pomyśl o typowych prezenterach wiadomości lub komentatorach radiowych. Mają głosy, które przykuwają uwagę. Przy odrobinie wysiłku możesz go również rozwinąć.

Spróbuj nagrać ogólne otwarcie rozmowy inkasowej, a następnie posłuchaj siebie. W razie potrzeby wprowadź poprawki i spróbuj ponownie. To nie tylko poprawi Twój kontakt przez telefon, ale także zbuduje pewność siebie. Zajmuje to trochę czasu i dodatkowej pracy, ale pamiętaj, że sukces jest silnie powiązany z przygotowaniem.

Oto kilka wskazówek, które mogą pomóc:

Nie żuj gumy ani nie pij, gdy rozmawiasz przez telefon
Mów trochę wolniej i wypowiadaj się
Użyj niskiego głosu
Pauza częściej
Upewnij się, że wymawiasz końcowe spółgłoski słów i nie bełkokujesz
Uśmiechaj się, gdy mówisz — chociaż osoba na końcu linii nie może tego zobaczyć, usłyszy to; i wszyscy bardziej otwarcie reagują na uśmiech niż na grymasy
Przestrzeganie tych prostych wskazówek znacznie poprawi twoje umiejętności telefoniczne i da ci prawo do kierowania rozmową.

#4 Przejmij kontrolę i nie puszczaj

Rozmową możesz zarządzać w taki sposób, aby kontrolować reakcję klienta. Oprócz tego, o czym już wspomnieliśmy o przygotowaniu i głosie, oto kilka innych sztuczek handlu:

W trakcie rozmowy zwracaj się do klienta po imieniu . To pokazuje szacunek z twojej strony i zwraca ich uwagę. Uważaj jednak, aby nie przesadzić, w przeciwnym razie zacznie brzmieć wymyślnie i denerwująco.

Spraw, aby klient miał rację , nawet jeśli się myli. Możesz nie zgadzać się z tym, co mówią, ale nadal możesz to potwierdzić. Po sprzeciwie lub usprawiedliwieniu powiedz: „Rozumiem, dlaczego tak się czujesz”. Lub „Z pewnością widzę, jak coś takiego może się wydarzyć”. Weryfikacja tego, co klient ma do powiedzenia, utrzymuje otwarte linie komunikacji. Zrozumienie ich punktu widzenia, nawet jeśli podzielisz się swoim, rozbroi defensywę klienta.

Zadawaj pytania otwarte. Postaraj się, aby klient przekazał Ci jak najwięcej informacji. Na przykład informacje bankowe mają kluczowe znaczenie, ale wielu klientów może nie chcieć ich udostępniać. Zamiast wychodzić od razu i pytać: „Gdzie jest twoje konto?” Spróbuj „Czy wyślesz czek czy przekaz pieniężny?” Zwykle powie „czek”. Odpowiadasz: „W porządku. Więc nie tęsknimy, z jakiego banku będzie czerpać?

Słuchaj uważnie i rób notatki. Otrzymasz wskazówki, czy klient poważnie myśli o płaceniu. Będziesz także mieć amunicję na następny telefon i będziesz gotowy do odparcia wszelkich wymówek, które mogły zostać wypróbowane w przeszłości.

Użyj ciszy. Policz powoli do pięciu przed udzieleniem odpowiedzi na oświadczenie klienta i odczekaj kilka sekund po zadaniu pytania. Pozostawianie spacji w rozmowie zmusza dłużnika do ich uzupełnienia.

Skup się. Niektórzy klienci będą próbować sprowadzić Cię z właściwej drogi, skarżąc się na usługę lub w jakiś sposób zrzucając na Ciebie winę za ich wykroczenie. Bądź uprzejmy, a nawet potwierdź ich opinię. Ale zawsze sprowadzaj je z powrotem do punktu rozmowy — otrzymuj pieniądze słusznie należne Twojej firmie.

Nie pozwól, by klient tobą manipulował. Krzyczący klient może używać gniewu jako wybiegu, który ma cię zdenerwować i zakończyć rozmowę. Przynajmniej z kimś, kto jest zły, nigdzie nie dojdziesz.

Jeśli klient zacznie krzyczeć lub używać obraźliwego języka, zachowaj spokój. Spróbuj przypomnieć im, że nie możesz pomóc rozwiązać sytuacji, jeśli krzyczą. Jeśli to nie zadziała, powiedz coś w stylu: „To oczywiście nie jest dla ciebie dobry czas. Kiedy mogę do ciebie oddzwonić?

Mógłbyś też wypróbować taktykę, którą stosuje jeden z kolekcjonerów ABC-Amegi. Powiedz: „Czy mógłbyś chwilę poczekać? Nie rozumiem, co mówisz. Odłóż telefon na kilka sekund, a następnie podnieś go ponownie, mówiąc: „Wróciłem”. Te kilka sekund ciszy często uspokoi klienta na tyle, że będziesz mógł prowadzić dyskusję w bardziej rozsądny sposób.

# 5 paznokcie w dół

Połączenie, które nie skutkuje zobowiązaniem ze strony klienta, to zmarnowana rozmowa. Jeśli nie możesz skłonić ich do zobowiązania się do pełnej płatności, uzyskaj obietnicę czegoś — częściową płatność lub oddzwonienie z datą płatności. Upewnij się, że kontrolujesz czas. Nie pytaj: „Kiedy możesz do mnie oddzwonić?” Zapytaj raczej „Czy zadzwonisz do mnie do środy?”

Nie odkładaj telefonu bez podsumowania wyników połączenia. Przejrzyj ich zaangażowanie, swoje oczekiwania i konsekwencje, jeśli Twoje oczekiwania nie zostaną spełnione. Podkreśl pilność sprawy. Klientowi łatwo jest zapomnieć, na co się zgodziłeś, gdy tylko rozmowa się zakończy, zwłaszcza jeśli nie sądzi, że naprawdę martwisz się wynikiem.

Podkreśl, jak ważne jest, aby klient oddzwonił do Ciebie w dniu, w którym obiecał płatność – aby poinformować Cię, że czek został wysłany. Jeśli nie zadzwonią, prawdopodobnie płatność nie nastąpi. Nie będziesz tracić czasu na czekanie na czek, który nigdy nie został wysłany.

I wreszcie, jeśli klient nie wywiązuje się ze swojego zobowiązania, upewnij się, że wywiązujesz się z konsekwencji. Jeśli tego nie zrobisz, nigdy nie potraktują cię poważnie.

#6 Naucz się być elastycznym

Postępowanie zgodnie z powyższymi radami pomoże poprawić skuteczność Twoich windykacji, ale w windykacji nie ma magicznej formuły. Każdy klient jest inny. To, co działa naprawdę dobrze z jednym, może nigdzie Cię nie zaprowadzić z innym. Słuchaj uważnie klienta, a zdobędziesz wskazówki, jak najlepiej poradzić sobie z każdą sytuacją.